网友爆料网购退货后商家拒不退款，应该怎么办？| 川叔知民生
只需手指轻点
想要的商品便从全国各地送到自己手中
这是大家生活中离不开的“网购”
可是便利背后，也存在一定的风险
快递丢失怎么办？
买到假冒伪劣产品怎么处理？
......
这些问题对网购消费者、经营者、平台提出考验
日前，有网友在四川发布#云投诉#平台投稿称，在某网购平台上网购商品后，退货给商家，快递抵达，商家说少了一件商品，拒不退款该件商品的费用。网友很纳闷：“我明明寄了商品，怎么会没收到？网购十几年第一次遇到这样的事情，虽然钱不多，但真的线上投诉无门。”
收到相关线索后，四川发布《川叔知民生·云投诉》栏目随即联系该网友，了解事情经过，并咨询四川省保护消费者权益委员会和律师做相关政策、法律解读。
投诉：“请问商家是否以后都可以用这种方式肆无忌惮地敛财？”
成都付女士表示，自己于2021年12月16日和19日，在同一家网店前后购买了多件商品，均为服装。经查验试用，决定退还其中若干件商品，并在商家要求下，分为两个包裹退还，同时发货至广东省某地。
随后，付女士在平台上申请退货退款，却被拒绝，商家称其余商品已收到，但有1件商品未收到。“退回去，商家咬定少了一条裙子，我这边提供了一些发货视频和重量，商家未给出任何信息，只说未收齐商品，拒绝退还该件商品的费用。”
因沟通一直达不到一致，付女士便与商家商量各自承担这件商品的部分费用，商家称愿意承担部分费用。“可是到目前为止，商家没有退钱，发信息也不回。”
付女士展示与商家的聊天记录显示，期间，付女士通过平台多次联系商家退款，均未被回应。
“网购十几年，第一次遇到这种事情，虽然钱不多，可是线上真的投诉无门。请问，商家是否以后都可以用这种方式肆无忌惮地敛财？”付女士表示，“就想问问，遇到这种情况应该怎么办？然后也想警醒更多和我一样遇到问题的网购消费者。”
省消委：三方都要履行义务 三种方式可以合理维权
遇到此类问题，消费者应该如何有效处理和投诉？四川省消委法律事务部副主任李艾蔚表示，“三方都要履行义务，三种方式可以合理维权。”
哪三方？李艾蔚解释，“根据电子商务法的规定，消费者网购的时候会面临两个经营者，一个是平台内的经营者，就是我们说的店家。还有一个是平台经营者，就是网购平台。”
“当消费者遭遇纠纷的时候，他可以先与平台内的经营者，即店家进行协商沟通，店家也有义务向消费者提供维权的渠道或者处理的方案，要尽到经营者第一责任人的义务。”李艾蔚说。
如果这个方式“走不通”怎么办？这也是付女士面临的困境。
李艾蔚表示，那么消费者可以在平台经营者，即网络销售平台上，对客服进行反映。“在这种情况下，根据电子商务法的规定，如果网络销售平台不能提供经营者真实有效的联系方式，让消费者联系到经营者，或者是不能有效地促进投诉争议解决的话，那么这个销售平台就要承担一个先行赔付的责任。”
“如果上述两种方式，消费者都不能进行有效维权的话，就可以向经营者所在地的消委组织或者拨打12315进行投诉和维权。”李艾蔚说。
同时，她提醒，消费者在退货的过程当中，很重要的一个环节就是退回商品的运输物流环节。“我们建议消费者在退货、填写快递单的时候，一定要明确填写退回货物的数量，种类，同时录制完整的视频或者图片，以便事后维权。”
律师提醒：消费者保存好全流程证据 可以从这些方面入手
“这是一个比较常见、较为典型的网购商品买卖合同纠纷。”上海段和段律师事务所律师宋文彬认为，“付女士目前是在售后退款环节与店家发生了争议，即：双方已经协商好退货退款，但却在退货验收时对发出、接收数量存在不同认识，进而对于退款的金额产生争议。”
“因为是网络发布，没有调查核实没有发言权，所以在未组织证据核对情况下，不能做直接判定性论断。”宋文彬说。
他介绍，这样一个生活中高频常发、与每人息息相关的网络交易过程，其实全过程受到了《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等主要法律规章的监督监管与保护保障。
“网购维权，最常见的难点在于举证，我们强烈建议网购时要养成保留证据的好习惯。”通过此案例，宋文彬提示，广大消费者建立证据意识，保存好全流程证据，依法合法维权。
他认为消费者可以从几方面重点入手：
● 注意索要发票并保存——发票是最为客观有效的证据，注意防假发票。
● 保存交易中使用过的单据——快递单、收货单、付款单等等。
● 保存涉及交易的聊天记录——QQ、微信或阿里旺旺等聊天工具的沟通记录。与卖家交流时，消费者一定要仔细询问商品的细节问题，最好把网站宣传、介绍产品的广告词复制到聊天内容里，让卖家再次予以确认，以此来固定证据。
● 保存电商网站的交易记录——包括转账记录、购买下单记录。在此，着重建议消费者，对于贵重物品或者预防后续的验收质量问题，更多采取货到付款的方式来购买，为自己的合法权益提前建立保护屏障。
● 快递物流环节的取证留证。
这些方法
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来源丨四川发布客户端
记者 | 刘茜